Vous vous demandez sûrement maintenant : « C’est bien beau, tout cela, mais que faire de toutes ces informations récoltées sur mes prospects ? La discussion sera radicalement différente si le client répond par un trois ou un neuf. Que recherche-t-il ? Conseil 1️⃣ : Pratiquer l’écoute active, en reformulant les réponses de votre prospect et en analysant ses émotions. La découverte à pour objectif de découvrir les besoins du client ou du prospect et de découvrir les ressorts psychologiques du client, ses motivations. Vous pensez connaitre suffisamment votre client, cependant prenez le temps de lui poser les bonnes questions et écoutez-le. La découverte des besoins et la reformulation. Prévenir les risques liés à 5 types de questions assez classiques; 3. Type de questions Caractéristiques Quand les utiliser ? À long terme ? Comment avez-vous sélectionné ce fournisseur/prestataire ? Recommanderiez-vous nos produits/services à un ami ou collègue ? Cependant, cette tâche n'est pas du tout aisée, et il vous sera nécessaire d'appliquer et tester de nombreux conseils et méthodes. Vous pourrez compléter ces questions par la découverte des tendances SONCAS de votre client. Quelles sont ses attentes ? Votre principale faiblesse ? Pour plus de cours www.cornak.comPartagez-nous vos expériences dans les commentaires ! C'est là que vous trouverez une base sur laquelle vous construirez la pérennité de vos ventes. Vous qualifiez votre client. Conseil 2️⃣ : Laisser le prospect s’exprimer : il s’agit d’un échange, vous devez le laisser répondre à vos questions. La méthode des 5W (aussi appelée méthode du questionnement) est une méthode simple et efficace pour spécifier de façon précise et exhaustive un problème ou une situation. La protection des données nous tient à cœur. hbspt.cta._relativeUrls=true;hbspt.cta.load(53, 'db44d009-baba-4f72-8833-7699a8384d72', {}); Publication originale le 9 août 2019, mise à jour le 14 avril 2020, Faites vos premiers pas avec le marketing de contenu, 33 questions pour identifier rapidement les besoins de votre client. Si vous avez besoin d’accompagnement, un service tel que l’Audit Digital Solocal peut vous aider à analyser votre présence sur le web et vous fournir des conseils personnalisés, gratuitement. C’est là le rôle essentiel du logiciel CRM pour les forces de vente : conserver et centraliser les informations clients dans un outil complet qui facilite la gestion de la relation client. Qu'aimeriez-vous changer avec votre système actuel ? C'est la phase de découverte du besoin client. Ceci est donc un travail sur l’interrogation mais cela ne doit pas être une découverte… En connaissant leurs enjeux sur le bout des doigts et en maîtrisant votre argumentaire commercial, adapté à leurs motivations d’achat. Conseil 4️⃣ : Poser des questions ouvertes. besoins du client et combiner ces besoin en un résultat cohérent, lSpécification — construire une représentation tangible (un document) des besoins, lModélisation du système — construire un ensemble de modèles du système ». Ne posez pas de questions concernant le budget de votre prospect ou client dans la phase de découverte car vous n’avez pas encore gagné la confiance de votre client à ce stade. En connaissant la réponse, vous pourrez identifier des produits ou services similaires à vendre à vos clients existants. Ne négligez pas vos sites et pages entreprises sur Google, Facebook ou encore les PagesJaunes. Lors de mes formations, je place souvent les apprenants en situation de prise de conscience de ce qu’ils peuvent améliorer. CHAPITRE 1 : La prise de contact et la découverte des besoins du client I. Vous pouvez passer à la phase argumentation quand vous avez validé, avec le client ses besoins, motivations et préoccupations. Découverte des besoins du client - Technique de vente et I. Connaître les besoins du client L'analyse des besoins est la phase la plus importante du processus de vente. Découverte active C'est une étape extrêmement importante que les vendeurs peu expérimentés ont tendance à raccourcir. Pour plus d'informations, consultez notre politique de confidentialité. Comment concrétiser une vente grâce à un closing réussi ? 4. Le système d’information client : canaux et services. 31 - Que devons-nous faire pour travailler avec votre entreprise pour une année supplémentaire ? La découverte des besoins me permet de: answer choices . La durée d’une découverte client varie suivant les secteurs d’activités. Combien de comptes souhaitez-vous acheter . La découverte du client va favoriser une bonne argumentation car c’est grâce à la connaissance du prospect, de ses attentes, de ses motivations et de sa personnalité que le vendeur peut trier les arguments « vendeur ». 29 - Quelle est l'adoption et l'utilisation interne de notre produit ? II) Les techniques de la découverte. Exploiter les 3 ressources des questions fermées; 4. I) Les objectifs. Nous ne doutons pas que cela soit possible pour certains produits ou services, mais à long terme, qu’en est-il de la relation client ? Ce type de questions permet d'éviter les malentendus. 7 - Que considérez-vous comme le plus et le moins important en terme de prix, qualité et service ? Poser une question ouverte au client, c'est lui permettre de : Ne pas répondre s'il le veut. 21 - Qu'attendez-vous de votre relation avec un fournisseur ou prestataire ? Ceci est donc un travail sur l’interrogation mais cela ne doit pas être une découverte, les apprenants devront avoir déjà travaillé sur les formes de l’interrogation. Cette fois, vous devez faire penser à votre prospect “il connaît mes intérêts”. Utilisez ces éléments dans votre processus de vente. En quoi cet achat est-il important pour vous ? Ses avantages sont pourtant clairs : connaître votre prospect, ses besoins, ses motivations, bref, toutes les informations nécessaires à une prospection réussie pour conclure une vente ! et découvrez les tactiques pour répondre aux avis clients selon différentes situations. 8 - Quel niveau de service acceptez-vous de financer ? Les questions servent à découvrir les besoins et les motivationsde votre prospect. 4. Abonnements payants, Connectez vos applications préférées à HubSpot. Les questions alternatives incitent le prospect à faire un choix entre une ou plusieurs options. 45 seconds . Il est très commun que les commerciaux aient également des négociations commerciales avec des clients existants afin de leur proposer un nouveau produit ou une autre fonctionnalité (up-sell, cross-sell, renouvellement). Dans la mesure du possible, avant tout entretien préparez et rédigez une fiche découverte Pour votre entreprise ? Adoptez une attitude d'empathie et d'écoute. C'est la phase de découverte du besoin client. Il s’agit d’amener les apprenants à observer la phase de découverte des besoins du client en questionnant celui-ci. Il s’agit d’amener les apprenants à observer la phase de découverte des besoins du client en questionnant celui-ci. Voir toutes les intégrations. Vérifier que le vendeur a bien compris le besoins du client. a) Observez dans l’extrait de la transcription du dialogue, la phase de découverte des besoins, et complétez les structures manquantes dans le questionnement du client … Méthode SIMAC : une technique de vente efficace en 5 étapes, Comment organiser une tournée commerciale efficace ? Logiciel de marketing automation. Si vous en doutez encore à ce stade de l’article, permettez-nous d’insister : la phase de questionnement est essentielle pour connaître votre prospect et en faire un client. il est important que vous puissiez connaître les éléments extérieurs qui auraient pû orienter la décision de votre prospect vers un tel refus afin d'éventuellement améliorer votre offre. découvrir les besoins de votre prospect ou lead. Je vous recommande la méthode de vente que l’on m’a enseigné et que j’ai appliqué durant plusieurs années sur le terrain pour mener à bien votre plan de découverte client. Si vous ne les posez pas vous pourriez manquer des signes de mécontentement et risquer que le client se tourne vers un concurrent. En revanche, n’hésitez pas à poser des questions plus p… L'art du questionnement - les questions d'orientation Nous l'avons vu, le vendeur doit découvrir les besoins et les motivations du client, les approfondir si nécessaire, mais il doit aussi ORIENTER le dialogue pour avancer positivement dans l'entretien de vente. On parle également de découverte du besoin ou de diagnostic commercial. Au pire, votre prospect vous énoncera à nouveau les problèmes auxquels il fait face. Conseil 9️⃣ : Déchiffrer les codes de la communication non verbale : les gestes et postures en disent long, mais cela est plus aisé de visu que par téléphone ! Comment anticiper les futurs besoins de vos clients ? Victor Cabrera explique comment faire un plan de découverte client efficace dans cette courte vidéo : S’il est primordial que vous passiez par la case découverte de votre client, il est tout aussi important pour ce dernier de vous découvrir. Quel est le meilleur moyen pour travailler à nouveau avec vous ? Inutile de retenir votre prospect pendant des heures…. Vous pensez connaître vos clients ? Votre CRM s’en rappelle — finis les faux pas ! Des questions pour élargir le champ des possibles Bien orientées, certaines questions permettront de nourrir la réflexion de vos prospects, tout en renforçant votre image d’expert du secteur. > Vous avez découvert votre client et ses besoins. Lors de mes formations, je place souvent les apprenants en situation de prise de conscience de ce qu’ils peuvent améliorer. De quelles associations professionnelles êtes-vous membre ? Il peut parfois être dur pour votre prospect de trouver une réponse à cette question un peu particulière mais s'il vous donne quelques exemples de comportements qu'il a apprécié chez un commercial, vous saurez comment améliorer votre relation commerciale avec lui. Et avec le même enjeu qu’il y a six mois ? Raison 2️⃣ : Apporter la preuve que vous détenez la solution au problème de votre prospect en posant des questions pertinentes. 28 - Recommanderiez-vous nos produits/services à un ami ou collègue ? 9 - Que préférez-vous chez votre fournisseur ou prestataire actuel ? Cette question est particulièrement importante car si le produit n'est pas vraiment utilisé par les salariés de l'entreprise alors toutes les réponses précédentes sont à remettre en question. Nous en revenons souvent aux basiques dans la vente. Cette fiche vous aidera à structurer votre entretien. ». Trois exemples de logiciels CRM performants : Vendre sans plan de découverte : vous l’avez déjà fait ? Ses motivations ? Notre conseil : intégrer des techniques marketing à votre prospection commerciale ! En passant par une phase de questionnement : cibler des questions qui servent votre argumentaire commercial est une technique qui a fait ses preuves. Et oui, le questionnement ne s’arrête pas aux prospects ! Article mis à jour, initialement publié en août 2019. Il ne faut cependant pas en abuser car un bon commercial doit s’êtrerenseigné au préalable sur son interlocuteur. Similaire à la question précédente, cette question permettra de comprendre les attentes du client envers les produits ou services de l'entreprise. Renseignez-vous sur son : d’où Ce n'est pas grave, n'hésitez pas à demander la raison de ce refus : il est important que vous puissiez connaître les éléments extérieurs qui auraient pû orienter la décision de votre prospect vers un tel refus afin d'éventuellement améliorer votre offre. Les hommes et femmes du marketing des fournisseurs des grandes surfaces se sont efforcés de faire la découverte les motivations d’achats des consommateurs. Etape 2 : La découverte est sans doute la phase qui est le plus souvent occultée par de nombreux commerciaux. La réponse à cette question permettra non seulement de comprendre la satisfaction d'un client existant mais également d'identifier s'il est possible de le considérer comme un ambassadeur de votre entreprise. Prendre mon temps quand il y a personne en magasin. Fiche de 12 pages en marketing produit : La découverte des besoins du client lors d'un entretien de vente. Voici 5 bonnes raisons de faire un plan découverte. Ces questions peuvent paraître anecdotiques, mais elles peuvent être la clé d’une vente réussie : Résultat : vous bâtissez progressivement une relation de confiance avec votre interlocuteur. Informations manquantes ou erronées, fausse piste, argumentaire de vente non pertinent… Voici quelques conséquences d’une phase de découverte bâclée. Vous pourrez ainsi personnaliser vos présentations en fonction de leur situation spécifique. Alterner ces types de questions aura un impact direct sur la façon dont le prospect y répondra et permettra au représentant commerciale de mieux cerner les besoins du potentiel client et d'orienter la conversation. Demandez à votre prospect quelles sont les améliorations que vous devez apporter à votre produit ou votre service pour décrocher le contrat la prochaine fois ! 3. Pensez-vous avoir reçu un service client très satisfaisant ? Qu’est-ce que le plan de découverte et à quoi sert-il ? Conseil 5️⃣ : Comprendre les critères de choix du prospect : quels sont ses freins ? Ces fameux 5W sont un résumé de la méthode QQOQCP développée par Quintilie… 10 - Qu'attendez-vous des entreprises avec lesquelles vous travaillez ? Etape 2 : La découverte est sans doute la phase qui est le plus souvent occultée par de nombreux commerciaux. Découvrez 7 conseils pour créer un questionnaire client efficace Entraînez- vous à poser des questions à vos futurs clients ! Que puis-je faire pour que vous nous choisissiez ? 2. L'ordre des questions et la façon de les poser peut varier d'un entretien à l'autre. Pour plus de cours www.cornak.comPartagez-nous vos expériences dans les commentaires ! SURVEY . Quel niveau de service acceptez-vous de financer ? A faire : 1. positionner son entreprise 2. valider l’interlocuteur : nom et fonction 3. préciser l’objet du RDV et ajouter un ordre du jour à valider 4. échanger les cartes de visite. Prêt à faire de votre prospect un client grâce à un plan de découverte béton ? Quelles sont ses attentes ? Il intervient lors de la phase stratégique du cycle de vente : la phase de découverte. Une erreur fréquemment commise est d'arrêter la discussion à la question précédente. Conseil 7️⃣ : Comprendre le processus de prise de décision : qui prend les décisions ? La découverte à chaque étape porte sur la situation actuelle du client et sur ses besoins actuels et futurs. Qu'attendez-vous de votre relation avec un fournisseur ou prestataire ? L’avantage pour vous est le suivant : vous êtes en mesure de lui démontrer en quoi votre produit ou service peut y répondre. Attention à ne pas dire « je vous laisse ma carte … » mais « je vous donne ma carte … ». Qu'est-ce qui pourrait vous inciter à changer de fournisseur ou prestataire ? Qu'est-ce qui vous déplaît ? » Les réponses … Quel est leur degré d'importance ? Clarifier les informations données par le client. Ne proposez pas à votre prospect un système similaire à son système actuel si celui-ci souhaite en changer mais attardez-vous sur des améliorations ou d'autres solutions qui pourraient être adaptées au système de votre prospect. Conseil  : Préparer son plan de découverte pour poser les bonnes questions lors de l’entretien commercial, à savoir des questions dont les réponses sont vitales pour vous. Conseil 6️⃣ : Poser des questions, oui, mais pas trop ! Découverte des produits similaires référencés 2. Dans un premier temps le vendeur doit poser des questions au prospect afin de cerner le profil du client. Malheureusement, il se peut que votre prospect refuse de travailler avec vous pour le moment. En répondant à cette simple question, votre prospect vous permettra de savoir s'il est ouvert à l'utilisation de nouveau produit ou services et vous aurez ainsi une idée claire de son intérêt. Elle consiste à mettre en évidence, accentuer ou même créer un écart entre ce que pense avoir besoin le client et ce dont il a vraiment besoin. Faire la découverte du CONTEXTE client . Apprendre à connaître continuellement vos concurrents est essentiel pour répondre au mieux aux exigences de vos prospects et clients, en posant les bonnes questions. La découverte du client. Maîtriser les points clés du questionnement et les questions ouvertes ; 2. Ce document a été mis à jour le 01/10/2015 Quel est votre objectif le plus important, x ou y ? Avant toute chose, vous devez déterminer les informations que vous souhaitez recueillir en fonction du niveau de maturité du prospect de son projet ou en fonction de son activité. La phase de découverte se limite rarement à la compréhension des besoins du clients. Aucun avis, soyez le premier à donner le vôtre. poser des questions … Exit donc toutes les questions auxquelles vous pouvez trouver une réponse seul, telles que « Depuis quand votre entreprise existe-t-elle ? Tags: Question 5 . Comprendre les motivations du client. Vous devez faire lasynthèse. Dans la mesure du possible… Pour mener cette négociation commerciale, il est impératif de poser les bonnes questions. Ces questions permettent d'ouvrir la conversation et surtout d'explorer un domaine en particulier. La méthode QQOQCP permet de structurer la découverte de besoin pour avoir toutes les informations nécessaire à l’action commerciale. > Les questions d'information permettent de découvrir les besoins et lesmotivations du client. Conseil 8️⃣ : Analyser l’historique du besoin : son origine, les solutions déjà envisagées, voire testées, les résultats concluants ou non de ces tests, etc. 7 stratégies pour gérer et résoudre les conflits avec les clients. Vous pourrez ainsi adapter votre offre en fonction de ses réponses. Comprenez comment votre prospect souhaite interragir avec son fournisseur ou son prestataire pour adopter directement le mode de coopération qui lui convient. Utilisez les élements de réponses pour mettre ensuite en avant ces faits dans vos témoignages clients. Comment réaliser un plan de découverte client ? Les vendeurs inbound utilisent la bonne approche, avec la bonne attitude et pratiquent l'éthique commerciale. Ce type de question, utilisé correctement, peut être très avantageux dans une négociation commerciale. La phase d’exploration est la troisième étape de la méthodologie de vente inbound. Il a constaté que, vis-à-vis de sa recommandation, le client n’arrivait pas réellement à se décider, lui faisait refaire son travail et au final la prestation était laborieuse. 32 - Êtes-vous prêt à renouveler le contrat aujourd'hui ? Elles ne doivent pas être trop vagues... trop ouverte > N'enchaînez pas trop de questions fermées successives, le client pourraitressentir votre découverte comme un véritable interrogatoire. Ses motivations ? Analyse des besoins des clients, les techniques de vente, argumentation, découverte, négociation : articles, cours, méthodes, outils, des liens pertinents pour le manager. La vente commence avant toute chose par le fait de bien comprendre les besoins de vos prospects. I. Connaître les besoins du client L'analyse des besoins est la phase la plus importante du processus de vente. Le but du jeu, oui, je parle bien de jeu, est de connaître un maximum d’éléments sur votre prospect afin d’avoir les arguments pour lui vendre votre solution. Nous y sommes ! Ensuite, vous continuez votre découverte client via des questions sur votre prospect lui-même et ses facteurs personnels. Partagez avec nous vos secrets ! Prête-t-il plus d’importance à la qualité du produit ou service, ou à l’affaire qu’il peut faire ? Êtes-vous en contact avec notre concurrent ? Les questions décrites dans cet outil deviennent inopérantes lorsque le client n'a pas de besoin acf. > Attention, l'empathie poussée à l'extrême vous amènerait à prendreen considération toutes les raisons que le client peut avoir de ne pasagir. 5. 22 - Qui était le meilleur commercial qui vous ait jamais contacté ? Un plan de découverte recense toutes les informations pertinentes concernant un prospect ou un client : quel est son besoin ? La prospection téléphonique : votre botte secrète pour trouver de nouveaux clients, 7 étapes pour construire un plan de prospection performant (+ exemple PDF), Porte-à-porte : 6 clés pour réussir votre démarchage. Ces questions doivent vous permettre d’appréhender la situation actuelle de votre prospect, de disposer d’un peu de contexte. Abonnez-vous pour connaître les dernières nouveautés de HubSpot. Inutile de poursuivre le processus d'achat si vous ne pouvez pas permettre à votre prospect d'atteindre ses critères de réussite. N'oubliez pas de poser cette question à votre prospect, cela vous permettra de fixer une date pour le début de la collaboration. Vous pouvez vous désinscrire de ce type de communications à tout moment. Les questions servent à découvrir les besoins et les motivations de votre prospect. Nous avons dressé une liste de questions ouvertes en guise d’exemples pour vous aider à bâtir votre plan de découverte. Recherche des besoins : découverte des besoins et des motivations du client, pour pouvoir lui présenter le produit et ou service qui lui conviendra le mieux. Comment y parvenir ? Que préférez-vous chez votre prestataire actuel ? Les Motivations et les Mobiles d’achat. Connaître ce qui déplaît chez vos concurrents est une force : cela vous donne un avantage pour répondre en donnant la solution qui va justement plaire à votre prospect, l’argument qui fera mouche auprès de votre prospect. La découverte du besoin client est primordiale. C'est là que vous trouverez une base sur laquelle vous construirez la pérennité de vos ventes. Raison 1️⃣ : En apprendre plus sur les motivations d’achat de votre prospect. Sans cela, aucune vente ne sera possible. À travers les mots utilisés par votre client (que vous noterez soigneusement pour les relire plus tard), vous saurez s’il est davantage orienté vers la sécurité, l’orgueil, la nouveauté, le confort, l’argent-économie, ou la sympathie. En fonction de la réponse à cette question, adaptez votre discours et présentez les avantages de votre produit ou service qui pouraient pousser votre prospect à changer de fournisseur ou prestataire. Les questions factuelles sont des questions directes qui quantifient les propos du prospect. La découverte des Besoins s’identifie a cet effet comme l’étape nécessaire pour tout commercial afin de découvrir « CE QUE LE CLIENT/PROSPECT RECHERCHE » suivant une méthodologie appliquée : … 3ème règle de la découverte client Identifiez au cours de votre rendez vous découverte la ou les motivations qui vont inciter votre prospect à consommer chez vous. À quoi sert réellement un plan de découverte ? En posant cette question, vous pourrez comprendre quelles sont les réelles attentes de votre prospect et en quoi votre produit ou votre service peut aider votre prospect à y répondre. Les négociations commerciales sont devenus complexes : les prospects confondent « souhaits » et « besoins » et manquent souvent de temps. 6 - Quels sont vos critères d'achat et vos critères de réussite ? Voilà donc votre boite à outils de questions ! L’objectif final du plan de découverte est bien sûr de vous aider à conclure une vente, mais il peut aller plus loin que ça. Soyez le plus neutre possible vis-à-vis des réponsesapportées par votre prospect. Connaissez le réseau de votre client ! Les vendeurs inbound utilisent la bonne approche, avec la bonne attitude et pratiquent l'éthique commerciale. Passons au crible les différentes informations que vous pouvez récupérer avec un bon plan de découverte client en posant des questions : 1. Votre phase de découverte ne sera pertinente qu’à la condition de poser les bonnes questions et de savoir prendre en compte les réponses. La check-list des bonnes questions a pour but, au-delà de la demande ou du besoin apparent, de cerner le client de façon large et d'enrichir l'approche commerciale. Five W's pour « who did what, where and when, and why » c'est-à-dire : « qui a fait quoi, où, quand et pourquoi ? Retenez que pour bien comprendre le client, il ne faut pas hésiter à fouiller dans le S A C, les initiales des trois principales motivations rationnelles.